¿Qué es un CRM y cómo elegir el más adecuado para tu negocio?

Si trabajas en Ventas o Marketing, o estás a cargo de tu propio negocio y te gusta estar al tanto de las últimas tendencias, probablemente has escuchado hablar de CRM. Si no estás del todo familiarizado con este término, te estarás preguntando qué significa exactamente y por qué es tan importante para las empresas de hoy.

Definiendo el CRM

CRM, por sus siglas en inglés, significa “Customer Relationship Management”, que en español sería “Gestión de Relaciones con los Clientes”.

Sin embargo, debido a su fuerte orientación a la atención y fidelización de los clientes, también se le denomina “Customer Service Management” o “Gestión de Servicio al Cliente”.

Este término se refiere a un software que ayuda a las compañías a monitorear las interacciones con clientes y gestionar la información asociada a esas interacciones. Si estás usando un software CRM, dentro de ese sistema puedes almacenar información de clientes y prospectos, cuentas, oportunidades de venta y más.

Los sistemas CRM aportan mucho valor a compañías en rápido crecimiento porque te ayudan a mantenerte actualizado y gestionar adecuadamente las relaciones con tus clientes.

¿Qué pueden hacer los sistemas CRM?

Las especificaciones de un CRM varían según el sistema pero en general casi todos los CRM pueden almacenar información de prospectos y clientes. Algunos te permiten ingresar llamadas, emails a prospectos o incluso información de perfiles en redes sociales.

CRMs más avanzados proveen a los Ejecutivos de Cuenta (o representantes de ventas) la opción de visualizar el flujo de clientes y prospectos (pipeline) de su equipo, crear proyecciones de ventas, e incluso agendar reuniones con potenciales clientes. Todo dentro del sistema CRM. Independientemente de las características, la idea de utilizar un CRM es proveer a tu equipo de una alternativa más eficiente para interactuar con tu base de clientes.

¿Necesitas un software CRM?

La respuesta corta es sí. Todas las empresas quieren crecer y un CRM les ayuda a hacerlo. Si eres una empresa pequeña, podrías necesitar un CRM para ayudarte a comenzar a alojar esa información en la nube. Pero cuando comiences a crecer, te beneficiará tener un CRM ya funcionando para ayudarte con aspectos como colaboración entre los miembros de tu equipo, recopilar información de las redes sociales, enviar emails personalizados, y obtener una visión completa, de 360°, de tu negocio.

Si aún no lo has hecho, es hora de deshacerte de complicaciones y dolores de cabeza que conlleva usar Excel para monitorear todo. Claro, esto funciona cuando estás comenzando. Sin embargo, no te servirá de mucho cuando tu negocio comience a crecer como esperas. Debes prepararte para esos momentos de crecimiento abrupto que seguramente tendrás, y una de las mejores inversiones que puedes hacer para prepararte es un CRM.

¿Cómo elegir un CRM?

Hay muchísimos CRMs que podrían funcionar para tu negocio: Salesforce CRM, Dynamics CRM, Oracle Sales Cloud, Zoho CRM, solo por nombrar algunos. Todo depende de qué características necesitas realmente. Si estás teniendo problemas para elegir un CRM, puedes hacerte estas preguntas:

• ¿Cómo interactuamos con nuestros prospectos? ¿Cuál es nuestra principal forma de comunicación con ellos? Si es por teléfono, redes sociales, emails, o una combinación de los tres. Investiga cómo diferentes CRMs podrían facilitar la prospección a tus ejecutivos de cuentas.
• ¿Existe un proceso definido que el equipo de Ventas sigue respecto a quién contactar y cuándo? Si aún no lo tienes, podrías considerar invertir en un CRM que le dé claridad a tu equipo respecto a los prospectos más interesados.
• ¿Mi compañía está tratando de obtener o ya trabaja con grandes contratos B2B? ¿Interactuamos con mucha gente dentro de una misma organización? Si la pregunta es sí, deberías buscar un CRM que facilite el almacenamiento y acceso a los datos.

Lo mejor que puedes hacer para decidir qué CRM utilizar es hablar con las personas dentro de tu organización que interactúan con los clientes, así como con los mandos medios y altos. Esto te ayudará a determinar qué funciones necesita todo tu equipo de un CRM.

Tomando una decisión

Una vez has encontrado el software CRM perfecto, tu siguiente tarea debería ser encontrar una solución que te ayude a maximizar los beneficios de tu CRM integrándolo con tu ERP.

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