Por: Isaura Martínez

 

El uso de sistemas de CRM (Customer Relationship Management, en inglés) es cada vez más extendido en América Latina. Más y más empresas han ido comprendiendo la importancia de gestionar las relaciones con los clientes, tanto actuales como potenciales, de manera eficiente para que la relación de negocios se conserve a largo plazo.

Con todas las posibilidades que ofrece un CRM, tenerlo solamente como una alternativa de almacenamiento de datos de los clientes es limitar su potencial. En una época donde tanto personas como empresas están expuestas a una abrumadora cantidad de datos, el punto no es “tener la información” sino saber cómo utilizarla. Por eso, están surgiendo en el mercado diversas soluciones tecnológicas para una gestión efectiva de la información crítica de las empresas: aplicaciones en la nube, integraciones, seguridad, entre otras.

Porque la retención de clientes es más importante de lo que muchas empresas piensan. Un estudio de la Corporación Rockefeller señala que casi el 70% de los clientes dejan de comprar los productos o servicios de una compañía porque no “se les hace sentir importantes”. Otra investigación de Accenture afirma que el 73% de los clientes entrevistados esperan un servicio al cliente más fácil y conveniente, mientras que el 61% respondió que más rápido. Incluso un 45% estaría dispuesto a pagar más con tal de tener acceso a un mejor servicio al cliente.

Entonces, ¿cómo pueden las integraciones ayudarte a tener más clientes satisfechos?

 

Información fácil de acceder

Esta es la era de la información. Es importante tener acceso a la información pertinente en momentos críticos, cuando hay que tomar decisiones y, especialmente, cuando tus clientes la necesitan. Si los datos relevantes están dispersos en varias herramientas y archivos de Excel, o en la computadora de una persona que no está en la oficina en ese momento, es muy difícil saber si esa información es correcta. Y allí se genera una falta de coordinación que alcanza a tus clientes.

Aparte de los CRM, uno de los sistemas más relevantes en este mundo que funciona con la tecnología son los ERP (Enterprise Resource Planning, en inglés), o software de Planificación de Recursos Empresariales. Con los ERP se pueden integrar diversas operaciones de una empresa como planilla, contabilidad, logística, inventario, envíos, etc.

Ahora imagina tener toda esa información integrada con tu CRM. Ya no tienes que tratar de recordar dónde está cada dato que necesitas. Tanto tú como tu personal pueden localizarlo fácil y rápidamente, lo cual hace la vida más fácil para todos -incluyendo tus clientes. Por ejemplo, la aplicación SYNC de Commercient permite integrar toda la información de tu ERP y de tu CRM, almacenar esos datos en la nube de forma segura y tener la posibilidad de acceder a la información que necesites desde donde sea, incluso dispositivos móviles.  

Mejor atención al cliente

La facilidad del acceso a información clave no solo trae ganancias para tu empresa y tu personal. El principal beneficiado es tu cliente, sea que lleve tiempo trabajando contigo o esté considerando comprar tus productos o contratar tus servicios. Si el cliente llega con preguntas, y toda la información clave está debidamente integrada, tu equipo tendrá mejores posibilidades de responder a esas demandas de una manera rápida y adecuada.

Por otro lado, si tu equipo es incapaz de responder con rapidez preguntas como inventario disponible, facturas pendientes de pagar, envíos y otras, la relación con tu cliente se va desgastando hasta que decide dejar de trabajar con tu empresa e irse por la competencia. Que no te pase eso. Piensa en el costo que implica tener nuevos clientes, o lo difícil que resulta recuperar a un cliente cuando ya se ha perdido la confianza.

Las necesidades de los clientes cambian con frecuencia, y eso puede comprometer su lealtad. No asumas que porque un cliente ha trabajado contigo por mucho tiempo se quedará para siempre. Con tantas opciones en el mercado, mantenerlo satisfecho es tu mejor apuesta.

 

Automatización de procesos

Uno de los aspectos más en boga es la automatización, debido a su principal ventaja: el ahorro de tiempo. Negocios de todo tamaño están sacando ventaja de esto, automatizando todo lo que sea posible: ecommerce, entrega de productos digitales o físicos, envío de información de pago, seguimiento a potenciales clientes. Y son cada vez más las operaciones capaces de ser automatizadas.

Aunque hay una gran variedad de herramientas, es fácil abrumarse y comenzar a usar una, otra y otra más, hasta que el propósito de “ordenar” se pierde completamente. Por eso, aparte de la automatización de tareas vienen las integraciones, porque no se trata solo de que en tu empresa se use tal o cual herramienta, sino de cómo todas se articulan para evitar problemas de información desactualizada, descoordinación, y todo funcione como debe ser. Se trata de hacer que todas esas herramientas trabajen juntas.

Así que mientras mejor integrado estén tus sistemas la atención que proveerás a tus clientes será mucho más personalizada, segura y, sobre todo, rápida. Los problemas de coordinación entre miembros de tu personal o entre departamentos serán cosa del pasado.  

 

Si has experimentado la pérdida de más de algún cliente debido a problemas como estos, es necesario considerar invertir en integraciones que ayuden a tu empresa a optimizar procesos, ahorrar tiempo a tus empleados y a cuidar a tus clientes. Compara cuánto te costaría una integración SYNC con cuánto cuesta perder un cliente, o ganar clientes nuevos.

El gran ganador de tu inversión en un sistema de integración ERP y CRM es tu cliente. Y con un cliente feliz, tu empresa ganará también. ¿Quieres saber más sobre cómo integrar sistemas CRM con ERPs u otras aplicaciones? Pregúntanos hoy mismo, estamos para atenderte.